6月6日上午11时，一位满脸汗水的老人颤颤巍巍来到公交公司十三号充电站。由于天气炎热，正在值班的工作人员苏鹏赶忙将其扶进休息室，并准备了茶水和食品帮助老人恢复体力。
“大爷，您是不是迷路了？”看着老人恢复了精神，苏鹏赶忙询问。但不管他说什么，老人始终没有回应。经过仔细的观察，苏鹏知道老人已经双耳失聪，语言也无法表述清晰，沟通一下陷入了僵局。
幸好苏鹏有喜欢阅读的好习惯，他想起一则医生和聋哑人孕妇用纸笔交流，最终顺利完成手术的新闻。本来只是抱着试一试的想法，没想到通过书写问答的方式，最终得到了老人的姓名、住址等身份信息。
考虑到老人特殊的身体和精神状态，为能尽快将其平安送往家中，苏鹏拨通了110电话向民警同志寻求帮助。派出所民警赶到后，苏鹏向民警提供了已知信息，节约了大量宝贵时间。
随后，苏鹏将老人搀扶上车，在车门即将关闭时，老人向在场的公交员工竖起了大拇指，为公交人认真负责的工作态度和真诚热情的服务精神“点赞”。
目送老人平安踏上回家路后，苏鹏说，“在公交经常会遇到这样的情况,这只是我们平时工作中的一个缩影。不管再忙再累，我都会一如既往地心系乘客、服务乘客，以实际行动践行‘视乘客为亲人，视老人为父母’的工作理念，让遇到困难的每一个人都能感到温暖。”
